Presentazione dei risultati dell’indagine di customer satisfaction e dell’avvenuto potenziamento degli strumenti di interfaccia col cliente nel contesto del generale processo di digitalizzazione aziendale in corso
Ad aprile ASA ha realizzato l’indagine di customer satisfaction del cliente del Servizio Idrico Integrato per misurare, come previsto dalla Carta del Servizio, la percezione dei clienti (qualità percepita) e le loro aspettative in merito ai servizi tecnici, commerciali e amministrativi. L’indagine è stata condotta dalla società leader nel settore SWG su un campione di 1129 famiglie residenti sul territorio gestito dall’Azienda (Area Livornese, Bassa e Alta Val di Cecina, Val di Cornia e Isole) che hanno valutato l’operato di ASA per telefono o per posta elettronica esprimendo un voto da 1 a 10. L’indagine si pone i seguenti obiettivi prioritari: monitorare la conoscenza di ASA da parte dei fruitori del servizio idrico e dei canali attraverso i quali ricevono informazioni su di essa, nonché verificare la soddisfazione complessiva o relativa ai singoli aspetti circa i servizi forniti da ASA. I risultati forniranno indicazioni fondamentali all’azienda per intraprendere azioni di miglioramento nelle aree in cui la soddisfazione non sia alta. Evidenziamo che la soddisfazione generale per il servizio – e ciò vale anche per specifici indicatori – aveva raggiunto un picco nel 2021 mentre quest’anno è tornata ai livelli di 2-3 anni fa.
Si ha dunque, da una parte la conferma che dal 2019 il livello di gradimento si è consolidato sopra la soglia del 7 (in scala 1-10); dall’altra, necessita assolutamente attenzione il calo verificatosi quest’anno (voto medio 7 nel 2022 mentre di 7,3 nel 2021). Complessivamente si rileva il calo della soddisfazione per gran parte degli indicatori per i quali è rilevante la componente della percezione generale (chiarezza bollette e servizi fognatura e depurazione), mentre migliorano diversi elementi che si riferiscono ad esperienze dirette: lo sportello telefonico commerciale che per efficienza e rapidità passa dal voto di 6,2 del 2021 al 6,8 del 2022; gli interventi tecnici che per tempestività ed efficienza in caso di mancanza d’acqua o abbassamento della pressione passa dal voto di 4,8 del 2021 al 6,1 del 2022. Emerge in particolare un peggioramento dei giudizi sulla qualità dell’acqua (-0,5) e sulle sue caratteristiche principali. Non essendoci state variazioni sul piano delle caratteristiche chimico-fisiche dell’acqua, è probabile che sulle valutazioni abbiano inciso anche fattori esogeni, fra cui passaparola o pubblicità di “depuratori” d’acqua domestici che nell’ultimo periodo sono state particolarmente frequenti. Fra gli aspetti più criticati dagli utenti, infatti, troviamo le caratteristiche che i depuratori propongono di migliorare: durezza e sapore dell’acqua. Nonostante questo calo nella soddisfazione complessiva, si evidenzia un aumento della quota di persone che consumano abitualmente acqua del rubinetto (al 43%), soprattutto fra i giovani (dal 2019 al 2022 siamo passati dal 28% al 53%!). L’attività di comunicazione sui media è percepita in costante crescita, oltre 1 cittadino su 3 ha ottenuto informazioni su ASA tramite testate giornalistiche o tv locali. Risulta incrementato notevolmente anche il ricorso al sito di ASA.
Si riporta di seguito il dettaglio di alcuni aspetti significativi che l’indagine 2022 mette in evidenza
– Si conferma molto buona la percezione relativa alla continuità della fornitura dell’acqua (voto medio 7,3).
Una valutazione positiva (6,8) viene conferita anche alla pressione dell’acqua; meno soddisfatti sono i cittadini che abitano nei piani alti dei condomini, un quinto dei quali sembra avere difficoltà con la pressione.
Solo l’8% delle persone intervistate lamenta seri problemi con le interruzioni del servizio idrico.
– In un’ottica di benchmarking, la votazione globale data dal cliente ASA al servizio (7) supera il dato medio nazionale (6,6).
– Rispetto al 2021, riscuotono giudizi inferiori la soddisfazione per la fatturazione: modalità di pagamento passa da 7,6 del 2021 a 7,3 del 2022, esattezza delle bollette da 6,9 a 6,7 e chiarezza bollette 6,6 (6,9 nel 2021).
– lo sportello telefonico commerciale, come già sopra evidenziato, per efficienza e rapidità passa dal voto di 6,2 del 2021 al 6,8 del 2022. Sembra dimostrare che è stato apprezzato il potenziamento del call center durante la fase pandemica.
In base anche ai risultati delle ultime indagini di customer, ASA ha intrapreso un percorso di potenziamento delle proprie infrastrutture per rispondere in maniera concreta alle esigenze dei clienti. La realizzazione del nuovo sito aziendale fa parte di un più ampio progetto di innovazione e digitalizzazione che ASA ha avviato nel 2019 per offrire ai clienti e agli stakeholder un servizio sempre migliore e più efficiente.
Il sito asaspa.it è stato rinnovato sia nella grafica che nei contenuti. Più chiaro e facilmente navigabile, con il nuovo sito sarà possibile coinvolgere il maggior numero di clienti per garantire una costante, tempestiva e completa comunicazione sulle attività aziendali. All’interno del nuovo sito abbiamo deciso inoltre di dare maggiore spazio ai servizi rivolti direttamente al cliente prestando una particolare attenzione a chi usufruisce dei servizi online. Dalla home page è tutto immediatamente accessibile con un click. Nel percorso di digitalizzazione dei processi aziendali, l’azienda ha rinnovato inoltre anche tutti gli strumenti online di interfaccia commerciale con il cittadino-cliente. L’obiettivo è di migliorare la facilità di utilizzo di questi canali innovativi.
Grazie alla nuova App di ASA e al nuovo sportello commerciale online, fruibili dal sito www.asaspa.it, sarà possibile gestire l’utenza idrica direttamente dal computer o dallo smartphone.
È possibile scaricare gratuitamente l’App utilizzando i codici presenti nell’ultima bolletta, registrandosi allo sportello online e rimando così connessi con ASA.
ASA SpA
